【ダイエー】サラリーマン時代のクレーマーのおばちゃんと対話 １
１４年間、働いた会社は流通業（スーパー）だったので、いろんなお客さんと話しをする機会に恵まれました。
中学生の頃に、人生の目的を「一人でも多くの人に出会い、自分を成長させる！」と決めたせいなのか、まあ、普通の人なら絶対に出会うはずがない人たちに、山ほど会いました。
今日の体験談は、「クレーム対応方法と、ご先祖ごとの凄さ」を実感する内容なので、私が公開している意味を深く読み込んで学んで下さいませ。
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札幌市の中心部にあった私のスーパーの社員時代は、同時に、「労働組合中央執行委員」も兼任していたので、立場上、店長や課長たちとは違う意味で、「格が違う立場」にいました。
現場で「売り場の責任者」を果たしながら、労働組合の仕事をする人間の役目は、会社がトップダウンで命令したことを、現場がどれくらい苦しんでいるかの実態を労働組合を通じて、会社へ訴える立場にいますので、ある意味、会社の管理職にとっては煙たがる存在でした。
例えば、売上が悪い理由で、会社の命令で「急な売り出し」の命令が入ると、売り場の変更、商品の陳列変更、POP作成、人員配置の変更など、多種の仕事が発生するので、売り場の責任者であるマネージャー（課長職）は、「今日は、残業だ！」と従業員に伝えて、仕事が終わるまで帰らせません。
就業規則で平日の残業時間が「３時間」と決まっていても、タイムカードを押させてから５時間、６時間を過ぎて労働させ続ける売り場はたくさんあるので、そういう「実態」を会社へ報告し、「労働基準法内」で業務を終わらせるための「指導」を会社へ意見できる立場にあるのが、「労働組合中央執行委員」なのです。
実際には、仕事をやり遂げなければいけない「現場のマネージャー」たちと言い争いになるし、管理職からもプレッシャーを受けますので、多くの従業員は、「なりたくない役職」のひとつに労働組合の仕事をあげるほど「嫌われる役職」でした。
一般の従業員の皆さんは、あまり、普段、「労働組合のメリット」を感じることはないと思いますが、毎年、春に賃金アップされる「団体交渉」に出席できるのは「中央執行委員」だけですし、会社の経営陣に対してボロクソに文句を言える対等な立場として、法律で守られている職業なのです。
でも、私の時代は労働組合の人件費に余裕がないので、組合費から給料をもらう専従役員の二人以外は、全員、売り場で働く従業員であり、同時に、流通業や他の業種の人たちと交流をしていますので、札幌市内のあらゆる職業の人たちに会う機会も多かったわけです。
そんな中で、専門店やデパートが、私たちのゼンセン同盟流通部会に参加することになったので、「それぞれの会社の労働組合」の人たちと会食する機会がありました。
三越、丸井今井、そごう、など、大手のデパートの古い役員たちは、ゼンセン同盟に加盟することに反対し組合の役職を辞退したので、新しく若い人たちを連れてきて、「中央執行委員」に任命したので色々、教えて下さいと言われて、若くてきれない女性たちにたくさん会う機会も増えました。(^^)
顔は綺麗でも、労働組合の幹部になった女性たちは、当時でもずば抜けて気迫があるので、「一緒に、会社の理不尽さと戦いましょう！」と声を上げるほど、強気の女性たちでした。
二次会、三次会と飲んでいると、ふと、デパートの女性たちが私を取り囲み、
あなたはすぐ目の前にあるスーパーの店員だと聞いたのですが、本当ですか？
と聞かれました。はい、そうですよ。私は目の前の「ただのスーパー」の店員です。ただし、理不尽な労働環境を強いるような人間がいたら、コテンパンに潰しますがね・・・。
と返答しました。
「あのう、聞いてもいいですか？
あなたのスーパーに、こういう年恰好で、毎日、朝から店に来る「おばあちゃん」はいませんか？
うちのスーパーには、毎日、朝からおばちゃんや、おじちゃんたちがたくさんやってきて、エスカレーターの横にあるベンチで寝たり、話したり、お昼になると地下の食品売り場の弁当を買ってベンチで食べて、また、寝てますよ。
きっと、家にいずらい理由があるのだと思いますが、うちの店長は賢い人なので、そういう人のためにうちのスーパーがあるので、「撤去したベンチを全てのエスカレーターの設置しなさい」と、着任後、すぐに命令を出しので、この人は素晴らしい人だと思っています。
そういえば、デパートのエスカレーター横には、「ベンチ」は置いてないですよね？おじちゃんやおばちゃんは、「デパート」に行かないのですか？
以前は、たくさん来られていたんですが、今の店長が、年寄りが集まると、みっともないと言って、全てのベンチを撤去したので、老人たちのいる場所がなくなり、悲しそうに帰っていく背中を毎日、見ています。
そうだったんですか・・・ある日、突然、身なりの綺麗な老人たちがドッと増えたので、今日は老人会でもあったのかと思っていると、その日から毎日、座る席がないくらい老人が来るので、僕は部下に指示して、床に座っている老人たちに椅子を持って行かせたほどでした。
僕らを育ててくれた親もそうだし、もし、自分の祖父母がスーパーの床に座っていたら、悲しすぎるでしょ！
僕はそういう人たちの「家族」にどんな事情があったとしても、許せないんです。
自分もいつか、老人になることを考えたことがないのか？
それとも自分の親や祖父母が嫌いなのか？は知りませんが、僕は「年上の人を敬う心がない人間」は、いくらお金を持っていても「最低の人間」だと思っています。
そうですか・・・あの老人たちは、行き場がなくなったのですね・・・。
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あのう、私たちが聞きたいのはそういう「普通の老人」じゃなくて、どこのデパートでも有名になっている「一人のおばあちゃん」がいるんです。
その「おばあちゃん」は、クレームを言い続ける「クレイマー」でもないのですが、何せ、私たちの時間を徹底的に奪うので、一度、捕まったら２時間、３時間、仕事ができないので、困っているのです。
そちらのスーパーに行った時は、どうか、よろしくお願いします。
私たちデパート業界は、お互いに敵同士ですが、この「おばあちゃん対策」はどこもできないので、最後は、あなたのスーパーで何とかして欲しいんです。どうか、よろしくお願いいたします。
あのね！と言い返したかったのですが・・・、
まあ、いいわ。これも同じゼンセン同盟になったご縁ということで、私にできることはやりますが、どうなるかは分かりませんので、期待せずに、結果をお待ち下さい。
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翌朝、自分のスーパーに出勤して、まず、店長に「問題のおばあちゃん」の件を報告し、全社員へ徹底するように伝えたあと、自分の売り場の従業員やパートさんたちに、こう指示を出しました。
「私が今、話している人は、あなたたちと似たような年齢なので、きっと、心優しいみなさんは、トコトン話を聞いてあげると思いますが、それはやめて下さい。
その「問題のおばちゃん」は、ひとつのお店を決めると、食品売り場の全ての従業員、一人一人に「質問攻め」にして、次の売り場の従業員にも同じことを質問して、同じフロアの全ての従業員の顔と名前を覚えていますので、もし、トラブルになるとすぐに店長に電話するらしいので、もし来たら、私に電話して下さい。
これは、「最優先事項」なので、忘れないで下さいね！」
と言いましが、５０代も後半のベテランおばちゃんたちは、私の言うことは話半分なので、早速、その日に一人が「問題のおばちゃん」に捕まりました。
３時間、話しても質問ぜめな理由は、売り場にある全ての商品をひとつづつ質問をされるので、真面目な担当者は答えなければいけないと思うので、自分から話を切れないわけです。
隣の売り場の担当者から電話があり、
「マネージャーが言っていた「問題のおばちゃん」が来て、今、◯◯さんが捕まっています。
もうかれこれ、３時間になろうとしているので、本人の退社時刻が迫っているので、マネージャーが代わってあげて下さい」
、と電話が入りました！
「よし！すぐいくわ！」と言って、私はあらゆる場面を想定して、「問題のおばちゃん」に会いに売り場に行きました。
つづく